Psicologos, Psiquiatras y Acompañantes Terapeuticos

REDBA - RED ASISTENCIAL DE BUENOS AIRES

DIRECTOR GENERAL: Lic. Sergio Sáliche

CURSO: Operador Teléfonico en Salud Mental

DOCENTE: Lic. Daniela de Elourduy

MONOGRAFÍA: IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN LA CONSULTA TELEFÓNICA EN SALUD MENTAL

AUTORAS: Becerra, Beatriz y Bramati, Gloria

CURSADA: Mayo - Septiembre 2006

ENTREGA CERTIFICADO: Septiembre 2006

Un centro de Atención Telefónica en Salud Mental, brinda información y asistencia contando con una base de datos actualizada para poder derivar a los consultantes.
Se atienden las diferentes necesidades y urgencias de manera eficiente a través de herramientas como son el criterio de trabajo, capacitación, entrenamiento, práctica y supervisión, muy importantes y necesarias para la formación constante del operador.
El teléfono es un dispositivo de comunicación a través del cual el operador brindará información, contención, orientación y derivación, interviniendo en forma anónima para que una persona en crisis o en situación de urgencia o emergencia encuentre un cauce a su problema, derivando, de ser necesario, a otros servicios, tales como asesoramiento legal, psicosocial, orientación y derivación a profesionales de la salud mental.
Contribuye a fortalecer el autoestima, su sentido de identidad y a organizarse.

Las características generales del Servicio asistencial es aportar beneficios ante la consulta como ser:
- Contener la ansiedad del consultante
- Proponer acciones a seguir
- Detectar si es real la emergencia
- Elegir una estrategia a seguir según el caso
- Derivar a otros servicios: sociales, terapéuticos, etc.

El modo de comunicación que se propone un Centro es lograr la aceptación del consultante como alguien especial del que irán conociendo sus circunstancias, experiencias, conductas y emociones, y en este proceso de intercambio ir construyendo un contexto de confianza a través de la escucha, y donde se le dice que hable con libertad, que se sabe de qué está hablando, que se le cree.
Después de la presentación informal se puede establecer cuál es la demanda concreta y luego de su evaluación poner en marcha las estrategias y recursos para derivar ya sea dentro del mismo servicio o a otras áreas como son las jurídicas, sanitarias, sociales y/o terapéuticas.
Los componentes de la comunicación, como la escucha, la atención, la percepción y la respuesta permiten la exploración, definición y evaluación del problema que se presenta a través del llamado.
Una vez que, en la primera etapa, se ha establecido una relación y el Operador Telefónico va evaluando el problema, empieza otra etapa del proceso de
ayuda. Esta etapa sería la evaluación de las estrategias a seguir en cuanto a derivación se trata, y acaba con el cierre y el seguimiento del proceso. El éxito de esta etapa depende en gran medida de lo eficaz que haya sido la habilidad de comunicación del O.T. a la hora de establecer una buena relación de ayuda en la primera instancia.

La intervención en crisis implica el uso a corto plazo de habilidades y estrategias específicas para ayudar a las personas que sufren algún tipo de crisis, a superar la confusión que provocan las situaciones o sucesos de emergencia. Debe ser activa, directa y breve. Requiere habilidad de comunicación para establecer un dialogo y poder definir y entender el problema.

Una crisis es un estado que aparece cuando se rompe por completo el equilibrio emocional de una persona a causa de un acontecimiento inesperado y potencialmente peligroso o una transición vital difícil. La principal diferencia entre una crisis y el estrés, es que una crisis es un acontecimiento puntual, mientras que el estrés puede presentarse de manera continuada.
Como O.T. debemos saber diferenciar estos dos hechos. Las crisis no suelen ser predecibles ni esperadas, y es el hecho de que son inesperadas lo que intensifican las reacciones que provocan.
En emergencia se necesita una acción rápida, dinámica, activa sin largos discursos y en corto tiempo.

Se intenta escuchar por qué llama, qué dice, qué pide, etc., que lo llevó en ese momento a llamar y así el O.T. establece el motivo de la consulta. Luego se amplía la información para evaluar riesgos y esclarecer en la situación en la que se encuentra.
Es muy importante hacer una connotación positiva para darle tranquilidad y restaurar su autoestima, teniendo en cuenta las palabras que se usan y la inflexión de voz. Y luego darle un rol activo para lograr un cambio y solucionar el problema.

Los mensajes verbales son el contenido cognitivo y afectivo manifiesto y subyacentes de las intervenciones de la persona que recibe la ayuda. La comprensión del contenido implícito y explícito de este tipo de mensajes suele ser menos importante que la comprensión de las emociones que la persona comunica a través de ellos.
En el caso del mensaje telefónico, el mensaje no verbal se hace evidente con los silencios, el tono de voz y otras claves que acompañan a los mensajes verbales.
Desarrollando habilidades de comunicación, las personas que proporcionan ayuda también desarrollan la conciencia que tienen de si mismas. Al aprender a utilizar sus emociones intuitivas como guías para oír los mensajes de otras personas, mejoran sus habilidades de ayuda.

Habiendo desarrollado la conformación y características de un Centro de Atención Telefónica en Salud Mental, pasamos a hora a seleccionar partes de la Teoría de la Comunicación de Paul Watzlawick, partiendo de los axiomas de la misma.

Los cinco axiomas son propiedades simples de la comunicación que encierran consecuencias interpersonales básicas. Wayzlawick y colaboradores los han desarrollado concretándolos del siguiente modo:

A) Es imposible NO COMUNICARSE.
B) Toda comunicación tiene un nivel de CONTENIDO y un nivel RELACIONAL.
C) La naturaleza de una relación depende de la forma de PUNTUAR 0 PAUTAR LAS SECUENCIAS de comunicación que cada participante establece.
D) Las personas utilizan tanto la comunicación DIGITAL como la ANALÓGICA.
E) Todos los intercambios comunicacionales son SIMÉTRICOS o COMPLEMENTARIOS, según estén basados en la igualdad o en la diferencia.

No hay nada que sea lo contrario de conducta. La no-conducta no existe; es imposible no comportarse. En una situación de interacción, toda conducta tiene valor de mensaje, es decir, es comunicación; por eso, por más que uno lo intente, no puede dejar de comunicar. Actividad o inactividad, palabras o silencio, tienen siempre valor de mensaje: influyen sobre los demás, quienes a su vez, no pueden dejar de responder a tales comunicaciones y, por tanto, también comunican.

La persona puede "defenderse" de la comunicación del otro, mediante la importante técnica de la descalificación; esto es, puede comunicarse de modo tal que su propia comunicación o la del otro queden invalidadas. Las descalificaciones abarcan una amplia gama de fenómenos comunicacionales tales como autocontradicciones, incongruencias, cambios de tema, tangencializaciones, oraciones incompletas, malentendidos, interpretaciones literales de la metáfora e interpretación metafórico de las expresiones literales.
No es sorprendente que habitualmente recurra a este tipo de comunicación todo aquél que se ve atrapado en una situación en la que se siente obligado a comunicarse pero, al mismo tiempo, desea evitar el compromiso inherente a toda comunicación.
Por tanto, la conducta (comunicación) "alienada" no es necesariamente la manifestación de una mente enferma, sino quizá la única reacción posible frente a un contexto de comunicación familiar absurdo e insostenible.

Es nuestra tarea como O.T. apoyar y elevar la autoestima del consultante para que pueda percibir que estamos de su lado, que somos confiables y sobretodo que se puede vivir de otra manera.

Toda comunicación poseerá un contenido (lo que decimos) y una relación ( a quién y cómo se lo decimos). A través de la comunicación, todos podemos expresar nuestra forma de ser y la visión de la relación la otra persona.

Una comunicación no sólo transmite información sino que, al mismo tiempo, impone una conducta o un comportamiento.
El "nivel de contenido" de un mensaje transmite "INFORMACIÓN".
El "nivel de relación" se refiere a cómo la comunicación sirve para "DEFINIR" el tipo de relación que quiero establecer con mi interlocutor.........

....Cuanto más espontánea y sana es una relación, más se pierde en el trasfondo el aspecto de la comunicación vinculado con la relación. Las relaciones "enfermas" se caracterizan por una constante lucha acerca de la naturaleza de la relación, mientras que el aspecto de la comunicación vinculado con el contenido se hace cada vez menos importante. La capacidad para metacomunicarse en forma adecuada es indispensable de la comunicación eficaz.....

.....Las personas, en el "nivel relacionar" no comunican nada acerca de hechos externos. Una persona ("A") puede ofrecer a la otra ("B"), una definición de sí misma; es inherente a la naturaleza de la comunicación humana el hecho de que existan tres respuestas posibles por parte de esta última persona a la definición de la primera:
a) Confirmación:
La persona ("B") puede aceptar (confirmar) la definición que ("A") da de sí misma.
Además del mero intercambio de información el hombre tiene que comunicarse con los demás, a los fines de su autopercepción y percatación. La persona es incapaz de mantener su estabilidad emocional durante períodos prolongados en que sólo se comunica consigo misma. Lo que los existencialistas llaman el "encuentro" corresponde a esta esfera. Como afirma el célebre filósofo MARTIN BUBER:
"En la sociedad humana, en todos sus niveles, las personas se confirman unas a otras de modo práctico, en mayor o menor medida, en sus cualidades y capacidades personales, y una sociedad puede considerarse humana en la medida en que sus miembros se confirman entre sí…
La base de la vida del hombre con el hombre es doble, y es una sola: el deseo de todo hombre de ser confirmado por los hombres como lo que es, e incluso como lo que puede llegar a ser y la capacidad innata del hombre para confirmar a sus semejantes de esta manera. El hecho de que tal capacidad esté tan inconmensurablemente descuidada constituye la verdadera debilidad y cuestionabilidad de la raza humana: la humanidad real sólo existe cuando esa capacidad se desarrolla".
b) Rechazo:
Otra posible respuesta de la persona ("B") frente a la definición que la persona ("A") propone de sí misma consiste en rechazarla. Sin embargo, por penoso que resulte el rechazo presupone por lo menos un reconocimiento limitado de lo que se rechaza y, por tanto, no niega necesariamente la realidad de la imagen que la persona ("A") tiene de sí misma.
c) Desconfirmación:
Tal como se observa en la comunicación patológica, la desconfirmación ya no se refiere a la verdad o falsedad de la definición que la persona ("A") da de sí misma, sino más bien la persona ("B") niega la realidad de la persona ("A") como fuente de tal definición. En otras palabras, mientras que el rechazo equivale al mensaje "estás equivocado", la desconfirmación afirma de hecho: "tú no existes"......

LAING cita a WILLIAMS JAMES, quien escribió: "No podría idearse un castigo más monstruoso, aún cuando ello fuera físicamente posible, que soltar a un individuo en una sociedad y hacer que pasara totalmente desapercibido para sus miembros". Tal situación llevaría a la persona a una "pérdida de la mismidad", que no es más que una traducción del término "alienación".

Para un observador una serie de comunicaciones puede entenderse como una secuencia ininterrumpida de intercambios de mensajes. Sin embargo, quienes participan en la interacción siempre introducen lo que se llama "puntuación de la secuencia de hechos".......

......Se observa en casos de puntuación discrepante un conflicto acerca de cuál es la causa y cuál el efecto, cuando en realidad ninguno de estos conceptos resulta aplicable debido a la circularidad de la interacción.

El concepto de la "profecía autocumplidora" constituye un fenómeno interesante en el campo de la puntuación. Por ejemplo, una persona que parte de la premisa "todos me odian", se comporta, tal vez, con agresividad, ante lo cual es probable que los demás reaccionen con desagrado, corroborando así su premisa original. Lo que caracteriza la secuencia y la convierte en un problema de puntuación, es que el individuo, considera que él sólo está reaccionando ante esas actitudes, y no que las provoca.

Lenguaje:
a) digital: el que se transmite a través de símbolos lingüísticos o escritos, y será el vehículo del contenido de la comunicación.
b) Analógico: vendrá determinado por la conducta no verbal (tono de voz, gestos, etc.) y será el vehículo de la relación. * Silencios, risitas, toses, bostezos.

Funciones: transmitir información.
Definir la relación entre los comunicantes, lo que implica una información sobre la comunicación, es decir, una "metacomunicación". Esta comunicación servirá para definir la relación cuando la comunicación haya sido confusa o ambivalente.

En la comunicación humana es posible referirse a los objetos de dos maneras totalmente distintas. Se los puede representar por un símil, tal como un dibujo, o bien mediante un nombre. Estos dos tipos de comunicación, uno mediante una semejanza autoexplicativa y, el otro, mediante una palabra, son equivalentes a los conceptos analógicos y digitales.

En la comunicación digital, la palabra es una convención semántica del. lenguaje; no existe correlación entre la palabra y la cosa que representa, con la posible excepción de las palabras onomatopéyicas. Como señalan BATESON y JACKSON: "No hay nada" parecido a cinco en el número cinco; no hay nada particularmente "similar a mesa" en la palabra mesa. Por otro lado, en la comunicación analógica hay algo particularmente "similar a la cosa" en lo que se utiliza para expresarla......

.....La comunicación analógica coincidiría con la comunicación no verbal, entendiendo por comunicación no verbal: los movimientos corporales (kinesia), la postura, los gestos, la expresión facial, el ritmo, la cadencia de las palabras, el silencio y los indicadores comunicacionales que aparecen en el contexto.

En nuestro rol de O.T. nos encontraremos con la dificultad de no poder visualizar al consultante, por ende, no podremos" ver" su comunicación analógica. Es por eso, que nuestra percepción ha de ser mas aguda en cuanto a sonidos o silencios a través del teléfono. Existe, a veces, mas comunicación en esto, que en lo que se verbaliza.

....El ser humano se comunica de manera digital y analógica. De hecho, la mayoría de los logros civilizados resultarían impensables sin el desarrollo de un lenguaje digital. Ello asume particular importancia en lo que se refiere a compartir información acerca de los objetos. Sin embargo, existe un vasto campo donde utilizamos en forma casi exclusiva la comunicación analógica, se trata del área de la relación. Así pues, el aspecto relativo al "nivel de contenido en la comunicación se transmite en forma digital, mientras que el "nivel relativo a la relación" es de naturaleza predominantemente analógica.
En su necesidad de combinar estos dos lenguajes, el hombre, sea como receptor o como emisor, debe traducir constantemente de uno al otro. En la comunicación humana la dificultad inherente a traducir existe en ambos sentidos. No sólo sucede que la traducción del modo digital al analógico implica una gran pérdida de información, sino que lo opuesto también resulta sumamente difícil: hablar acerca de una relación requiere una traducción adecuada del modo analógico de comunicación al modo digital.

Al emisor no sólo le resulta difícil verbalizar sus propias comunicaciones analógicas, sino que, si surge una controversia interpersonal en cuanto al significado de una comunicación analógica particular, es probable que cualquiera de los dos participantes introduzca en el proceso de traducción al modo digital, la

clase de digitalización que concuerde con su imagen de la naturaleza de la relación.....
.....En la comunicación patológica observaremos incongruencias entre lo digital y lo analógico. Una persona puede estar diciendo (digital) . No estoy enfadado", y sin embargo, su tono de voz, su expresión facial y sus gestos expresan auténtica agresividad (analógico).

Todas las relaciones podríamos agruparlas en dos categorías: o son COMPLEMENTARIAS 0 SIMÉTRICAS.
En el primer caso, la conducta de uno de los participantes complementa la del otro; en el segundo caso, los participantes tienden a igualar especialmente su conducta recíproca. Son relaciones basadas en la diferencia (complementarias), o en la igualdad (simétricas).

En una relación complementaria hay dos posiciones distintas. Un participante ocupa lo que se ha descripto de diversas maneras como la posición superior o primaria mientras el otro ocupa la posición correspondiente inferior o secundaria. Estos términos son de igual utilidad en tanto no se los identifique con "bueno" o "malo", "fuerte" o "débil"......

..... Ninguno de los participantes impone al otro una relación complementaria, sino que cada uno de ellos se comporta de una manera que presupone la conducta del otro, al mismo tiempo que ofrece motivos para ella: sus definiciones de la relación encajan.......

.......En una relación simétrica no existen dos posiciones ya que está basada en la igualdad. La relación simétrica puede estar definida por el contexto social, como por ejemplo, la relación entre hermanos, entre amigos, entre marido y mujer, etc. También puede ser el estilo propio de una díada particular.

En la relación simétrica existe el peligro de la competencia o rivalidad. Cuando se pierde la estabilidad en una relación simétrica, se produce una "escapada" de uno de los miembros; el otro intentará equilibrar la relación, produciéndose, a partir de aquí, el fenómeno conocido como "escalada simétrica".

Los conceptos de complementariedad y simetría se refieren simplemente a dos categorías básicas en las que se puede dividir a todos los intercambios comunicacionales. Ambas cumplen funciones importantes y, por lo que se sabe por las relaciones sanas, cabe llegar a la conclusión de que ambas deben estar presentes, aunque en alternancia mutua o actuando en distintas áreas. Ello significa que cada patrón puede estabilizar al otro siempre que se produzca una escapada en uno de ellos; así mismo, es posible y necesario, que los dos participantes se relacionen simétricamente en algunas áreas y de manera complementaria en otras.

Conclusión:
Dentro de la tarea del Operador Telefónico en Salud Mental, ésta herramienta de la Comunicación, es su razón de ser. Su tarea involucra una escucha, una contención, una empatía y una derivación que, sin la comunicación, seria mera retórica.

Este es el motivo por el cual elegimos el tema de la comunicación, entre todas las opciones del programa , como fuente principal de este rol.
Hemos tratado de explicitar desde nosotros y con los valiosos aportes de otros autores, la importancia de comunicarse y saber comunicar.
Deseamos que en nuestra futura tarea como Operadores Telefónicos en Salud Mental, nos sea posible a través de una línea telefónica, escuchar la necesidad del consultante-EMISOR, ser eficientes decodificadores como RECEPTORES y evitar cualquier ruido o interferencia para poder hacer fluido nuestro MENSAJE y retro-alimentarlo hasta su cierre.

· Okum, Barbara F. "Ayudar en forma efectiva"
· Dirección General de la Mujer, gob Bs. As. "Poder hablar"
· Watzlawick, Paul "Teoría de la Comunicación Humana"
Texto en cursiva y negrita, agregada por las autoras.

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